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社会化营销成微商传播主渠道 专家呼吁强化自律

作者:admin时间:2019-06-09 22:39

  随着移动互联网技术的发展,“微商”逐渐兴起,并形成了移动化电商、模块化电商、碎片化电商三种模式。“微商”的出现,在给消费者带来便捷购物的同时,也产生了个别侵害消费者合法权益的问题。这是记者从日前在北京闭幕的新媒体新业态运营与监管系列研讨会上获悉的。

  腾讯研究院高级研究员杨乐告诉《法制日报》记者,作为一种社会化的移动电子商务模式,微商始于朋友圈,逐步扩展QQ空间、微博、易信、来往、陌陌、博客、论坛等。自2013年中开始微商生态圈逐渐形成,包括微品、微店、微商团队、微商平台、微服务,并且扩展到微商业模式、微创业等。

  近几年,随着移动互联网技术的发展,电子商务行业呈现出移动化、模块化、碎片化三大发展方向,并相应形成所谓“微商”的三类模式。其中,碎片化微商,是指这类电商呈现出充分碎片化状态,从货品展示、沟通、支付到物流的交易各环节,用户可以充分利用各类工具(互联网工具或传统工具),根据自身需求,自主选择、自由组合,最终完成整个交易行为。

  “此类微商具有显著的交易流程碎片化、交易工具碎片化、交易信息碎片化和交易证据碎片化的特点。作为某一个工具提供者,只能被动地参与到某一个或某几个环节中,无法了解交易流程的全貌。交易的证据和留存记录也是碎片化的,是互相割裂的。“微商”模式下如何实现消费者合法权益的保护,已经成为摆在我们面前不容回避的问题。”杨乐如是说。

  易观智库智慧院院长李智谈到,传统商务以产品为核心,微商以人为核心。社会化营销潜力巨大,成为微商传播主渠道。但新生事物发展总是和问题相伴随,目前微商亟待解决的问题是快速发展的有效引导和发展红线的问题。她透露说,微商行业自我发展面临着商品质量控制、无客户沉淀、管理不系统、传销风险、监管不完善等五大问题。

  具体而言,部分微商没有优质货源,所售商品质量存在问题,消费者购买到假货或劣质商品后不易投诉。部分微商把传统线下渠道模式照搬到线上,通过发展经销商、代理商囤货,品牌和客户没有直接联系,无法形成客户数据沉淀,影响微商长远发展。一些品牌虽通过微商模式进行运营,但没有良好的渠道管理体系来规划整个渠道发展,最终可能会导致整个渠道失控,造成乱价问题,影响营销发展和行业形象。

  同时,部分传销者打着微商的旗号,明分销暗传销,扰乱市场。多级分销是可以存在的微商模式,但跨级分成就不属于正常的微商经营模式范畴。类似传销性质的微商行为将受到政府的严管。然而,整个微商体系机制尚未完全建立,仍存在诸多需要完善的问题,从售后管理、消费者维权保护机制、第三方数据统计、舆论监督管理、信用体系建立与评估等尚缺乏系统。

  如何保护消费者合法权益?在北京大学法学院副院长薛军教授看来,保护消费者是监管的最主要抓手,移动电商监管应该坚持鼓励创新、最小干预、适度监管、线上线下一致、自律与多元共治的原则,树立问题导向意识,以事中事后监督为主,减少以审批准入为主的事前监管,以过程监督为基础,运用大数据的现代监管手段和技术,明确平台的责任、权力与义务,采用行政指导与协商式行政手段。

  面对“微商”中存在侵害消费者合法权益的问题,杨乐则建议,经营者履行应尽的责任和义务,主动接受政府部门的监管和广大消费者的监督,规范自身行为。消费者在购物时充分了解经营者的基本信息,付款时尽量选用安全中立的第三方支付平台,在确认货物质量无误后,再行确认付款,增强监督意识,加大对于“微商”中侵害消费者权益的不法经营者的举报力度,一旦发现经营者有类似行为,积极举报“微商”中侵害消费者权益的不法经营者,全力维护自身合法权益。

  此外,政府有关部门要加强舆论引导,提高消费者风险防范意识;根据“微商”的新变化和新特点,制定合理有效的监管措施,规范“微商”经营者的行为,保护消费者合法权益。

  杨乐指出,网络交易平台提供者和碎片化工具提供者,作为“微商”中的重要主体,亦应在保护消费者合法权益中发挥重要作用。在“微商”的主体中,除了经营者,还有各类服务提供者,一类是移动化电商和模块化电商中的网络交易平台提供者;另一类是碎片化电商中的碎片化工具提供者。由于两类提供者主体性质不同,其承担的责任也不同。在电商移动化、电商模块化两种类型中,存在真正意义上的“网络交易平台”,网络交易平台提供者按照新《消费者权益保护法》的规定主动承担应尽责任。

  杨乐称,碎片化电商模式涉及多种工具提供者,具有不同于网络交易平台的特殊性,“就像用户利用短信、电话发布商品交易信息,通过网银、银行柜台等第三方支付进行转账,但电信运营商、银行不能被认定为交易平台一样”。因此工具提供者不应承担交易平台的责任,而是要根据实际情况,根据其实际角色承担相应责任。

  杨乐认为,通过微信朋友圈从事“电商”活动发生纠纷,属于一般性民事活动,用户可采取自主协商、民事诉讼等多种救济途径。发生法律纠纷时可直接联系对方要求其进行赔偿,也可以民事诉讼的方式,追究卖家责任。如果发生诈骗、售假等行为,严重的还可向公安部门举报,追究其刑事责任。

  目前,新《消费者权益保护法》未就碎片化的工具提供者的责任做出专门规定。杨乐为此建议工具提供者完善用户风险提示制度,畅通用户举报渠道,对恶意网址进行拦截与提示,尽力保护消费者合法权益;配合政府部门,共同开展合作研究,探索共建长效治理机制,建立起重大专项行动的联动机制;针对专项行动目标,发现疑似问题,及时向政府部门举报线索,并根据政府部门的认定结果配合执法。